Belajar dari Kegagalan K-MART

Disarikan dari SMfr@nchise oleh Sdr.Muharam

Kmart yang dirintis oleh Harry Cunningham merupakan rival utama Wal Mart di Amerika. Berkembang hingga memiliki 2.114 toko dengan 250.000 karyawan. Namun pada tanggal 22 January 2002, manajemen Kmart harus mengumumkan kenyataan pahit bahwa perusahan yang mereka pimpin berada diambang kebangkrutan. Menyertai pengumuman ini, Kmart akan menutup 284 tokonya dan mem-PHK sekitar 22.000 karyawan. Untuk bangkit dari kebangkrutan ini, Kmart membutuhkan re-financing sekitar 2 billion dolar. Pertanyaan menarik adalah bagaimana perusahaan sebesar Kmart dapat mengalami kebangkrutan dan pelajaran apa yang dapat kita ambil?

Pada bulan January 1997, saya sempat mengalami pengalaman bagus saat berbelanja di Kmart yang terletak tidak jauh dari Disneyland di Anahaim. Hal yang paling mencolok dari toko Kmart yang saya kunjungi adalah miskinnya pelayanan. Untuk membeli produk yang berada di dalam showcase, saya sangat sulit menemukan staff yang dapat membantu. Saat salah satu staff saya temukan (seorang wanita lanjut usia), Ia pun tidak dapat memberikan bantuan sama sekali. Dan memberikan jawaban yang sangat simpel " Sorry, I couldn't find the key!". Kalau ABG bilang "Sakit hati, booo!".

Berbeda dengan pengalaman di atas saat saya berkunjung ke toko TARGET di Costamesa. Ketika saya menanyakan jam tangan, dan kebetulan produk yang dimaksud tidak berada di sana, pramuniaganya (seorang wanita muda), dengan ramah menawarkan untuk menghubungi toko TARGET lainnya yang mungkin masih memilikli stock barang yang dimaksud. Dan believe it or not, ia berhasil memberikan nama toko plus peta menuju toko yang masih memiliki stock jam tangan tersebut. Saat ini TARGET menemani Wal Mart menduduki predikat sebagai jaringan retail yang sukses di Amerika.

Dari dua pengalaman tersebut saya mengambil kesimpulan, bahwa salah satu ciri utama retailer yang sedang "sekarat" adalah miskinnya pelayanan kepada pelanggan. Jika kita memiliki satu toko terlihat lengang, sulit menemukan karyawan yang dapat membantu, jika pun ada; kualitas mereka rendah sekali dan sering memberikan jawaban yang menyakitkan seperti "saya tidak tahu, maaf cari sendiri!", display berantakan, debu menutupi gondola, harga tidak up dated, rak banyak yang kosong, cashline hanya buka 10%-20% di jam sibuk, dan fisik toko tidak terawat, maka hati-hatilah, karena mungkin hal tersebut merupakan sinyal awal dari kebangkrutan.

Apa yang saya sampaikan merupakan pengalaman pribadi. Pendapat-pendapat lain berkaitan dengan penyebab kebangkrutan Kmart adalah sebagai berikut (retailwire.com) :

1. Sistem pembelian, logistik dan distribusi yang tidak effisien, sehingga Kmart tidak mampu bersaing dalam hal harga dengan para pesaing.
2. Kmart tidak memiliki Unique Selling Proposition (USP) atau faktor khusus yang mampu membedakannya dengan para pesaing sehingga menjadi daya tarik bagi pasar. Misalnya Wal Mart menawarkan faktor harga sebagai USP-nya, Nordstorm menawarkan pelayanan dan Home Depot menawarkan tempat bagi berbagai peralatan dan perlengkapan perawatan rumah. Sedangkan Kmart? sulit untuk dijawab.
3. Kesalahan dalam memilih executive yang menduduki posisi kunci di perusahaan. Misalnya executive yang menjabat posisi CFO, telah berganti-ganti sebanyak 4 orang dalam periode beberapa beberapa tahun.
4. Problem di dalam operasional toko yang disebabkan lemahnya sistem operasional serta kualitas dan motivasi sumberdaya manusia di level toko.